Empresas podem aproveitar a força das mídias sociais

Entenda como a internet está influenciando marcas e o relacionamento com o consumidor

Como fazer as mídias sociais e a internet jogarem em favor da empresa? Esta é uma questão ainda sem resposta exata. Mas dois pontos são essenciais: realizar um planejamento de acordo com o perfil da empresa e saber gerenciar crises que ganham grande repercussão nos canais da internet. O tema ganha importância a cada dia. As mídias sociais são sites em que as pessoas trocam informações e se relacionam e ganharam força no Brasil nos últimos 10 anos. Enxergando o potencial de se aproximar do cliente as empresas se apressaram em por as caras nos sites já relativamente consagrados como Facebook, Twitter, Orkut (ainda muito popular no Brasil) entre outros.

A primeira questão que se deve responder antes de entrar nas mídias sociais é: “A empresa está preparada para isso?” Muitas vezes não. Os equívocos aparecem até mesmo nas grandes corporações. Recentemente, a empresa de confecção e moda Zara foi envolvida em um caso de trabalho escravo. Houve enorme repercussão nos canais de mídia social. A companhia escolheu o pior caminho para contornar a crise o de não responder seus clientes pelos mesmos meios de comunicação em que as críticas vieram. Perdeu compradores e as ações da espanhola Inditex, dona da Zara e de outras marcas de roupas, registravam desvalorização de mais de 4% em menos de uma semana.

clique para ampliar Reação negativa das pessoas na página da Zara no Facebook (Foto: Divulgação)

“Eles cometeram um grande erro em não se pronunciar através de sua página oficial e no Facebook e Twitter.”, avalia Caio Mac Cord, sócio e diretor de planejamento da agência MobVox Soluções Digitais, que tem como clientes Volvo, Renault, Electrolux e HSBC. Ele comenta que é possível até mensurar o estrago na imagem da marca nos meios digitais. “Uma pesquisa rápida no Google com o nome Zara já dá a dimensão negativa do que o fato causou”, aponta.

Uma das saídas seria divulgar a postura da empresa diante das acusações e aumentar o conteúdo positivo divulgando novas campanhas, coleções e assim por diante. Desta maneira as notícias negativas ficariam mais velhas nos sites de busca e pelo menos no meio digital a empresa ganharia pontos. Até porque novos assuntos vão surgindo e as pessoas param de comentar a notícia velha, mas nos sites de busca a informação fica pra sempre, o que se pode fazer é diminuir sua relevância.

Como começar

Para quase todas as empresas a presença na internet é fundamental. O primeiro passo é avaliar o perfil da empresa e fazer um planeamento. “Para uma empresa pequena, que não tem verba e tempo para gerenciar mídia digital, recomendo um site simples, de uma página com informações básicas”, afirma Mac Cord. Assim, em uma busca simples na internet o nome da empresa e o contato já aparecem. O site sem muitos recursos também é mais fácil de ser acessado por dispositivos móveis como celulares e tablets.

Caso a empresa disponha de mais recurso e poder de gerenciamento digital vale à pena entrar nas outras mídias, aquelas com contato direto com clientes, fornecedores e possíveis compradores. Mas para isso, saber o que se quer é indispensável. “Tem que saber qual mídia tem o perfil da empresa, deve haver atualização constante para não parecer que a empresa está morta e escolher a linha de comunicação”, recomenda.

Evite também os erros clássicos. Para o primeiro lugar, Mac Cord elegeu o e-mail da empresa com servidores pessoais como Hotmail, Terra, UOL e assim por diante. “É barato para a empresa ter e-mail com o próprio nome (contato@empresa.com.br), usar Hotmail passa uma imagem de amadorismo”, avalia.

Outra dica para evitar outro erro comum é, ao entrar no Facebook, por exemplo, não escolher o perfil pessoal para cadastrar a empresa. O site tem a opção fan page para estes casos. Assim a empresa tem controle e estatísticas diferenciadas que podem ser usadas para traçar o perfil dos clientes.

Fazer da crise oportunidade

Diferente da atitude da Zara, que não soube lidar com as críticas pela internet, a desenvolvedora norte-americana de jogos para vídeo game EA Sports soube se aproveitar de uma falha de um produto destacada por um consumidor no Youtu