Bom atendimento é um verdadeiro aliado para vencer a crise

Excelência nesta área potencializa a qualidade do produto ou serviço ofertado pelas empresas

clique para ampliarAtendimento pode ser, mais do que nunca, fator decisivo para os negócios (Foto: Pixabay)

O atendimento de qualidade pode ajudar - e muito - as empresas a vencerem a crise. Destacar-se no mercado competitivo vai muito além de reduzir os custos ou produzir com alta qualidade. E o atendimento está diretamente relacionado a isto.

De acordo com Robson Alexandre Gravena, gerente de Relações com o Mercado do Sistema Fiep, o atendimento faz a ligação entre a proposta de valor da empresa e o seu público-alvo, ou seja, seus clientes. “Uma empresa pode ter um bom produto ou serviço, estar bem localizada ou ter uma boa rede de distribuição, ter um preço competitivo e investir em propaganda para comunicar tudo isso ao seu público-alvo. Porém, se não tiver um bom atendimento pode não potencializar ou até mesmo perder todo o investimento feito nos itens anteriores”, comenta.

Em temos de crise, o bom atendimento se torna muito mais fundamental do que ele já é, uma vez que ele atrai, retém e fideliza clientes. No entanto, Gravena alerta para outro ponto importante: “Muitas vezes limitamos o bom atendimento apenas às questões receptivas. Achamos que atender bem significa somente ter um script cordial para receber o cliente quando este entra em contato de alguma forma com a empresa. Porém, um bom atendimento vai muito além de receber bem o cliente”, considera.

De acordo com ele, o bom atendimento identifica demandas e até mesmo ajuda o cliente a descobrir quais são suas reais necessidades, transformando-as em uma proposta de solução que tenha um valor percebido pelo cliente. “Escutar e entender o ponto de vista do cliente é obter subsídios para defender o próprio valor, interesse e convicção no decorrer da sua abordagem”, reflete. Nesse sentido, o gerente de Relações com o Mercado do Sistema Fiep explica que o atendimento é um grande diferencial em tempos de crise, uma vez que é o período no qual há uma disputa acirrada pelo menor preço.

Mesmo assim, Gravena relembra que a qualidade do produto não deve ser esquecida. “Assim como um bom atendimento potencializa e incrementa a qualidade do produto ou serviço, o contrário também é verdadeiro: um produto ou serviço de má qualidade pode desvalorizar o bom atendimento, evidenciando uma incoerência entre o discurso e a prática por parte da empresa”, salienta.

Postura

Um bom atendimento começa pela confiança. Deve-se estabelecer uma relação de confiança entre a empresa e o cliente, tornando a experiência do consumidor memoravelmente positiva. Para que esta relação de confiança seja estabelecida, Gravena afirma que é fundamental que a empresa zele pela coerência entre o discurso e a prática: tempo de resposta, cumprimento de prazos, qualidade na entrega do produto ou serviço devem estar alinhados às expectativas do cliente.

“A empatia deve fazer parte da atitude pessoal daquele que presta o atendimento. Saber ouvir (escuta ativa), ter clareza na expressão, um bom domínio do seu portfólio e estar alinhado aos valores da empresa são características de um bom atendente. Ele deve demonstrar uma atitude de abertura ao cliente sem ser inconveniente e deixar o cliente confortável e seguro para decidir pela compra. Questões básicas como a apresentação pessoal, higiene e asseio, sobriedade nos trajes (cuidado com adereços) e linguagem adequada (verbal e corporal) devem ser observadas sempre”, orienta o gerente.

Para que as empresas e a indústria evoluam neste importante quesito, Gravena sugere o investimento na capacitação de todos os níveis de contatos com clientes da empresa. Uma ferramenta de CRM (Customer Relationship Management), segundo ele, pode ajudar muito na gestão do relacionamento, aumentando e melhorando a capacidade de atendimento da empresa.