Com a crise, montadoras precisam melhorar processo de vendas

Publicado em 15/06/2016

Fonte: Notícias Automotivas

De acordo com um estudo da J.D. Power, a situação econômica do Brasil requer maior concentração das montadoras no processo de vendas de carros novos. Com queda de 31% de forma geral entre 2013 e 2015, o mercado nacional encolheu muito e somente quem atender bem terá melhores resultados.

Com isso, o índice de satisfação do cliente se torna um importante termômetro. De acordo com a consultoria, esse índice subiu de 774 pontos em 2015 para 793 em 2016, considerando uma escala de 1.000 pontos. A satisfação do cliente aumenta quando este realiza um test-drive, tendo o estudo apontado um percentual de 68% nesse caso.

A pontuação foi de 813, mas subiu para 841 quando o cliente foi acompanhado por um especialista da marca. Cerca de 69% do total apontaram o atendimento do vendedor como satisfatório. O test drive sem acompanhante da loja teve somente 2% de satisfação. Ou seja, é preciso acompanhar e explicar ao cliente as funcionalidade e características do carro durante essa experimentação.

Outro ponto importante abordado pelo pequisa é o uso da internet. Nesse caso, 60% dos compradores usam a internet para pesquisar antes de escolher um carro, bem diferente do percentual de 2015, que era de 51%. Clientes das gerações Y2 e Z utilizam mais a internet, chegando a 63% e 70%, respectivamente.

Já os Baby Boomers usam menos a internet, algo em torno de 38%. Na internet, o uso principal se refere à aquisição de veículos (72%), seguida de informações sobre o veículo (67%) e pesquisa de preços (66%).

No caso dos concessionários, a satisfação na entrega foi de 84% no tempo certo de entrega do veículo, mas 66% preferem uma explicação detalhada do veículo, apontando isso como algo importante. A média é de 34 minutos. No entanto, 12% dos clientes indicaram que a revenda não dedicou tempo suficiente para explicação dos sistemas do veículo.

Ainda em relação aos revendedores, a experiência do cliente com atendimento, compra e entrega do veículo resultou nos seguintes dados: entrega do veículo (24%), fechar negócio com o resultado esperado (21%), test drive (21%), instalações da concessionária (18%) e vendedor (17%).

Com respeito à confiabilidade, experiência anterior da marca e tecnologia, o estudo da J.D.Power apontou que estes pontos são mais importantes que o preço para 25% dos clientes. Já 7% apontaram que baixo preço pago/capacidade de financiamento e desempenho foram decisivos. Estes pontos foram o quarto motivo de satisfação dos consumidores.

Por fim, no ranking de satisfação entre as marcas no Brasil, a J.D.Power apontou a Toyota como primeira entre os clientes, tendo pontuação de 839 pontos. A Hyundai-CAOA aparece em segundo com 831 pontos, seguida de Jeep, Chevrolet e Nissan com 817, 811 e 809 pontos, respectivamente. A Nissan deu um grande salto de 11º para 5º lugar e a Jeep foi listada pela primeira vez no Brasil.