Bom atendimento: a missão de todos os negócios

Curso abordou as diferentes formas de atendimento e como ele pode fazer o diferencial em uma época de crise

clique para ampliarCurso contou com a participação de profissionais de empresas associadas ao Sindicouro (Foto: Divulgação)

Um bom atendimento sempre foi importante para os negócios, seja para conquistar clientes ou fidelizá-los. No entanto, em momentos de crise, o atendimento pode ser ainda mais decisivo no fechamento ou renovação de contratos ou em vendas.

Pensando neste contexto, muitas empresas estão incentivando a capacitação de seu quadro de funcionários nesta área. Exemplo disto foi a lotação no curso “Qualidade no Atendimento, Vendas e Televendas”, realizado em parceria pelo Sincabima, Sindicouro, SINDBORPR e Senai Paraná. A iniciativa foi promovida no mês de agosto, em Curitiba.

O curso abordou as diferentes formas de atendimento - por meio do contato físico, por telefone, por e-mail ou em abordagens e respostas. A capacitação levou aos participantes os conceitos de qualidade no atendimento e como metas nesta área podem ser alcançadas. Todo o trabalho, divididos em dois dias (com quatro horas em cada um deles), contou com atividades dinâmicas e práticas, que estimularam o entendimento dos alunos em situações do dia a dia.

O tema é de extrema importância porque um atendimento de qualidade é um dos principais fatores para manter a empresa produtiva e competitiva no mercado. “O atendimento sempre foi importante para qualquer negócio. O que muda é o olhar da empresa sobre isto. Ela precisa estar disposta a treinar e capacitar seus funcionários. Pode parecer simples, mas o atendimento faz o diferencial. Dependendo de como é feito, o cliente pode voltar ou nunca mais aparecer”, comenta Dyeska Albino, professora do Senai em cursos técnicos e in company e que ministrou a capacitação.

Por isto, quem tem a missão de atender clientes ou potenciais clientes deve pensar em todos os fatores que podem influenciar o cenário de vendas. Alguns casos podem não resultar em negócios imediatos, mas podem render bons resultados no futuro. “Muitas vezes, as pessoas querem primeiramente ser ouvidas. Quando isto acontece, ela pode voltar para comprar ou fechar o negócio”, declara Dyeska.

A especialista ressalta que, nos dias atuais, não basta apenas agradar o cliente, ser educado ou tratá-lo bem. É preciso prever suas necessidades, ou seja, surpreender suas expectativas. “É necessário estabelecer um canal de comunicação direto entre o cliente e a empresa, através do qual o primeiro é regularmente ouvido, com muita atenção, e suas críticas e sugestões transformadas em especificações de melhorias nos produtos e serviços ofertados”, analisa.

Dyeska ainda conta que o bom atendimento não tem como foco apenas a conquista do cliente. “Este trabalho continua e é muito importante para a fidelização. O atendimento está inserido na comunicação e na divulgação da empresa por meio de indicações e da chamada ‘propaganda boca a boca’”, opina. “O cliente satisfeito proporciona aumento do volume de negócios em função de uma fidelidade temporária ou permanente”, enfatiza.

De acordo com ela, as empresas necessariamente terão que se adequar a esse momento no qual o cliente tem o “verdadeiro poder” e pode encontrar na concorrência aquilo que deseja. “As empresas necessariamente terão que se adequar a essa nova era, ou seja, preocupar-se com a excelência da qualidade de seus serviços, ou não sobreviverão no mercado. Os clientes atuais querem muito mais do que cortesia. Querem serviços que agreguem valor, que atendam ou superem suas expectativas”, indica.