Empresas podem aproveitar a força das mídias sociais

Entenda como a internet está influenciando marcas e o relacionamento com o consumidor

Como fazer as mídias sociais e a internet jogarem em favor da empresa? Esta é uma questão ainda sem resposta exata. Mas dois pontos são essenciais: realizar um planejamento de acordo com o perfil da empresa e saber gerenciar crises que ganham grande repercussão nos canais da internet. O tema ganha importância a cada dia. As mídias sociais são sites em que as pessoas trocam informações e se relacionam e ganharam força no Brasil nos últimos 10 anos. Enxergando o potencial de se aproximar do cliente, as empresas se apressaram em por as caras nos sites já relativamente consagrados como Facebook, Twitter, Orkut (ainda muito popular no Brasil), entre outros.

A primeira questão que se deve responder antes de entrar nas mídias sociais é: "A empresa está preparada para isso?" Muitas vezes, não. Os equívocos aparecem até mesmo nas grandes corporações. Recentemente, a empresa de confecção e moda Zara foi envolvida em um caso de trabalho escravo. Houve enorme repercussão nos canais de mídia social. A companhia escolheu o pior caminho para contornar a crise, o de não responder seus clientes pelos mesmos meios de comunicação em que as críticas vieram. Perdeu compradores e as ações da espanhola Inditex, dona da Zara e de outras marcas de roupas, registravam desvalorização de mais de 4% em menos de uma semana.

"Eles cometeram um grande erro em não se pronunciar através de sua página oficial e no Facebook e Twitter.", avalia Caio Mac Cord, sócio e diretor de planejamento da agência MobVox Soluções Digitais, que tem como clientes Volvo, Renault, Electrolux e HSBC. Ele comenta que é possível até mensurar o estrago na imagem da marca nos meios digitais. "Uma pesquisa rápida no Google com o nome Zara já dá a dimensão negativa do que o fato causou", aponta.

clique para ampliar Reação de clientes da Zara na página da empresa no Facebook (Foto: Divulgação)

Uma das saídas seria divulgar a postura da empresa diante das acusações e aumentar o conteúdo positivo, divulgando novas campanhas, coleções e assim por diante. Desta maneira, as notícias negativas ficariam mais velhas nos sites de busca e, pelo menos no meio digital, a empresa ganharia pontos. Até porquê novos assuntos vão surgindo e as pessoas param de comentar a notícia velha, mas nos sites de busca a informação fica pra sempre. O que se pode fazer é diminuir sua relevância.

Como começar - Para quase todas as empresas, a presença na internet é fundamental. O primeiro passo é avaliar o perfil da empresa e fazer um planejamento. "Para uma empresa pequena, que não tem verba e tempo para gerenciar mídia digital, recomendo um site simples, de uma página com informações básicas", afirma Mac Cord. Assim, em uma busca simples na internet o nome da empresa e o contato já aparecem. O site sem muitos recursos também é mais fácil de ser acessado por dispositivos móveis como celulares e tablets.

Caso a empresa disponha de mais recursos e poder de gerenciamento digital, vale a pena entrar nas outras mídias, aquelas com contato direto com clientes, fornecedores e possíveis compradores. Mas, para isso, saber o que se quer é indispensável. "Tem que saber qual mídia tem o perfil da empresa. Deve haver atualização constante para não parecer que a empresa está morta, e escolher a linha de comunicação", recomenda.

Evite, também, os erros clássicos. Para o primeiro lugar, Mac Cord elegeu o e-mail da empresa com servidores pessoais como Hotmail, Terra, UOL e assim por diante. "É barato para a empresa ter e-mail com o próprio nome (contato@empresa.com.br). Usar Hotmail passa uma imagem de amadorismo", avalia.

Outra dica para evitar um erro comum é, ao entrar no Facebook, por exemplo, não escolher o perfil pessoal para cadastrar a empresa. O site tem a opção fan page para estes casos. Assim a empresa tem controle e estatísticas diferenciadas que podem ser usadas para traçar o perfil dos clientes.

Fazer da crise oportunidade - Diferente da atitude da Zara, que não soube lidar com as críticas pela internet, a desenvolvedora norte-americana de jogos para videogame EA Sports soube se aproveitar de uma falha de um produto destacada por um consumidor no Youtube. No jogo de golfe Tiger Woods 09, havia uma falha grotesca. O golfista que dá nome ao jogo podia andar sobre a água.

Um comprador do game não perdoou e postou na internet um vídeo que mostrava a gafe. A EA Sports foi rápida no gatilho e logo contra-atacou. Fez um vídeo bem humorado com o próprio Tiger Woods andando pela água e realizando a mesma jogada vista no jogo. Ao final das imagens aparecia a frase "Não é uma falha, ele é simplesmente muito bom". O erro foi consertado pelos programadores e o vídeo se tornou um viral, ou seja, foi compartilahdo por milhares de pessoas. Acompanhe o vídeo abaixo: